Calcula l'edat social de la teva empresa

Imprimeix Correu electrònic
Economia i Món - Marketing
dimecres, 29 de febrer de 2012 11:28

Us convido a fer un petit exercici mental. Imagineu-vos que la vostra empresa és una persona i que heu de calcular què edat social té, o d'una altra manera, quina maduresa social ha aconseguit o en quin estat de creixement real es troba en l'engegada de la seva estratègia en mitjans socials.

Arran d'un Estudi d'Altimeter, on s'abordava la teoria del social maturity dins d'una companyia, i de la metodologia de Social Customer Engagment, desenvolupada en el nostre llibre Socialholic, establirem un marc d'indicadors generals i orientatius per calcular l'edat social de la vostra empresa. Esteu en bolquers o sou com un oracle 2.0?

Avís! Aquest post busca plantejar preguntes més que donar respostes precises. En aquest sentit, mai deixeu de fer-vos-les i sigueu com a nens.

Indicadors de maduresa social

1. Implicació interna i cultura 2.0. Fer-vos algunes d'aquestes preguntes: Quin és el pressupost assignat a la vostra estratègia en mitjans socials? Quin nivell de management 2.0 existeix en la companyia o organització? Existeix un comitè o departament de mitjans socials? Quantes persones ho componen? Estan presents els stakeholders en reunions de presa de decisions? S'implica a la plantilla com a empleats evangelistes i als evangelistes externs?

2. From “doing social” to “being social”. Ser adult en un Social Brand-Extern comença a ser habitual, però no ho és tant en el Social Business-Intern. Apliqueu els esforços de digitalització externs de forma interna? Poseu en pràctica les tan de moda -co: col·laboració, coworking o cocreación? Feu promoció i poseu en comú el valor i treball de la companyia (documents, best practices, informes, etc.)?. Gonzalo Martín ens donava més consells sobre com “ser” veritablement social.

3. Del community management al community engagement. Ja en 2010 Charlene Li en el seu llibre “The Open Leadership” ens introduïa que l'Engagement és molt més que obrir un blog i permetre comentaris, més que tenir una fan page en Facebook. Solament amb això, seríeu com un rebel James Dean tirant pedres sobre la vostra pròpia teulada. Reflexioneu: Quina vinculació tenen els clients i fans amb les vostres marques? Genereu un màrqueting de contingut original? Es comparteix el vostre contingut? Teniu en compte la segmentació de presència en xarxa pel tipus de converses? Cregueu accions especials basats en el fan-centric? Convergeixes on-off-on?Teniu la mateixa relació de confiança amb la premsa especialitzada que amb influenciadores o periodistes i bloggers del sector?

4. Social customer engagement (SCE). El Community Manager és la punta de l'iceberg del SCE, com expliquem en Tc. El SCE és un concepte empresarial “de negoci” com també recull Paul Greenberg en la seva definició del CRM 2.0 que abasta diverses palanques de creixement de la vostra empresa. Així, cal preguntar-se, Alineeu els vostres objectius de negoci (vendes, ATC, branding…) amb l'estratègia en mitjans socials? Té algun objectiu concret vostra monitoratge i escolta comercial activa? Us oblideu d'engegar plans de dinamització continuats una vegada heu sortit a la llum en mitjans socials?

5. La venda en mitjans socials. En Social Commerce encara queda molt per madurar. @Aquilino ens recordava en un dels nostres #TcDesayunos que els adults del sector que es posaven com a exemples ja han tancat, cas de la tenda americana 1800 flowers. Ens conformem amb obrir una tenda online en Facebook (Fcommerce) o comptem amb una estratègia definida? Teniu en compte les tendències de compra actuals dels clients, com ROPO? Incorporeu elements socials a les vostres pàgines de comerç electrònic? Utilitzeu l'escolta activa per recomanar comercialment? Quin lloc ocupa el mòbil en l'estratègia de social commerce?

6. El valor de l'atenció al client: ATC 2.0. El Social Support és la capa de contacte amb el client a través dels mitjans socials. Aprofiteu els avantatges multicanal per oferir suport als clients allí on estiguin? Tenen un objectiu concret el monitoratge a través d'eines de CRM? Contáis amb eines pròpies d'escolta activa? S'ha reestructurat i adaptat l'organització per atendre als nous canals d'ATC? Us sona la valoració sentimental de les converses?

7. L'analítica de principi a fi. Sou dels quals es conformen amb tenir una massa crítica de la comunitat d'acord amb la competència? O mesures el valor qualitatiu de la mateixa? Analitzeu la tornada en vendes ROI o rendibilitat de serveis ATC? Bases el ROI en paràmetres publicitaris sense tenir en compte l'engagement o els actius digitals intangibles com el valor de la marca i la satisfacció del client? Contáis amb una metodologia i quadre de comandaments KPI’s concrets i alineats amb els objectius de negoci? Esteu suficientment madurs per entendre el post de Gemma Muñoz “Xarxes socials com a canal de venda”?

8. Innovació amb majúscules: Social Intelligence. Els mitjans socials muten, si no s'és valent i s'innova a mesura que s'executa, la carrera no acabarà en èxit sinó en recorregut… Us arriba el pressupost per a les activitats d'investigació? Seguiu destinant diners en focus group i enquestes sense aprofitar la veu de la xarxa i la vostra comunitat: research 2.0? Milloreu i pregunteu per la satisfacció i qualitat dels vostres productes i serveis a través dels mitjans socials? Premieu la fidelització i satisfacció d'un client per la seva participació activa i col·laboració? Sembla mentida que Starbucks Idea segueixi sent un dels casos més exposat d'innovació i crowdsourcing i dóna't de 2009, algú dóna més?

Segurament ni Amazon compleixi amb tots aquests requisits, però hem de conèixer aquests indicadors i prioritzar, segons cada empresa i segons els objectius. No obstant això, esperem que aquest post us serveixi per pensar i saber cap a on podeu evolucionar. En Tc ens agrada acompanyar a les empreses en la seva vida social, des de Babies Booms fins a Grandads.


Font
Trackback(0)
Comentaris (0)Add Comment

Escriu un comentari

security code
Escriu els caràcters de la imatge


busy
 

Com funciona WikiNotícia?

WikiNoticia es un sistema combinat d'algorismes i persones, que adapta notícies d'altres idiomes al català / valencià, de manera iterativa. Això vol dir que algunes de les notícies poden contenir expressions o paraules incorrectes. Per això els nostres administradors i usuaris (alhora lectors) editen contínuament les notícies per corregir aquestes errades. D'aquesta manera i en molt poc temps, obtenim articles d'alta qualitat.

Només cal que et registris, entrar el nom d'usuari i contrasenya, i ja seràs capaç d'ajudar-nos a crear una gran font d'informació en català! Pots veure ací les preguntes més freqüents sobre com editar notícies.

Registra't i ajuda'ns a millorar