Has somiat amb saber tot sobre el teu client? Social CRM

Social CRM està canviant la perspectiva que té una marca sobre com involucrar-se en els mitjans socials. Ara qualsevol fet es converteix en tot un repte per a tota l'organització, el concepte ha canviat, ara el centre és el nostre client.

Però, n'hi ha prou amb saber això? No, cal executar-ho. Per exemple: si ja tenim la massa crítica necessària per començar a treure informació, sabem si són aquests els nostres clients? Aquest hauria de ser el primer pas, poder identificar-los. Ara bé, com? Has d'esbrinar què necessiten i donar-los “aquest alguna cosa” que faci que la teva relació amb ells perduri en el temps, que se simplifiquin processos, que es millorin uns altres, augmentar la qualitat i com no, augmentar el volum de  la conversa. La informació és poder i ara més que mai.

Qui no ha somiat a obtenir millor informació, millorar la segmentació d'acord amb la personalitat i influència, o treballar en millors estratègies de comunicació? O simplement, millorar l'atenció al client a través de canals socials?

És clar que el Social CRM rendibilitza o pot rendibilitzar la relació existent entre els nostres clients i la nostra organització. Però per a això és necessari que la nostra empresa “canviï d'actitud”, això és, ser transparent i sincer per poder executar aquesta idea de conversa.

Una companyia que vulgui vincular als seus clients a través del Social CRM (amb resultats) deu primer preguntar-se sobre els seus processos, organització, tecnologia, mitjans financers i -sobretot- mitjos humans. Hem d'estar preparats per al canvi, si no millor no fer-ho.

Per tant, passem del transaccional al relacional, és a dir, escoltem i ens involocruamos en les converses del nostre clients i prospectes incrementant així les posiblidades d'augmentar les nostres relacions amb ells.

Si ens enfoquem en la part de lleialtat podem dir que la clau es tracta de combinar els aspectes d'un programa de fidelització 1.0 (com per exemple: descomptes, punts, promocions especials i programes de vinculació) amb aspectes del Social CRM incrementant el valor transaccional a través de les converses. Això ens ajudarà a construir relacions a llarg termini amb els nostres clients i incrementar la seva vinculació el que ens reportarà beneficis tangibles a llarg termini.

Un exemple molt senzill d'això seria recompensar als nostres clients per la seva activitat a la xarxes (Facebook, Twitter,G+) vinculant l'activitat amb la seva targeta o programa de fidelització augmentant així els seus punts. Si es fa bé, obtindrem dels nostres clients un major ràtio de participació (obtenen beneficis per això) i per tant una major visibilitat. En conseqüència, una major propagació fent que clients i potencials clients també participin creant així una relació basada en el win – win.

Pel que els cinc aspectes fonamentals sobre el Social CRM que hem de tenir en compte són:

1. Reciprocitat: ara les converses són bidireccionals. Hem de ser proactius i involucrar-nos.
2. Reacció: cal tenir en compte que l'expectatives en termes de resposta són molt majors en els mitjans socials. És igual si és dilluns o diumenge, per la qual cosa hem d'estar preparats per poder reaccionar a temps i tenir les eines i  l'equip per a això.
3. Coherència: les iniciatives o accions en els mitjans socials no només han de ser coherents uneixis amb unes altres sinó a més han d'estar d'acord o en contacte amb altres canals si veiem que exiten sinergies (online – offline).
4. Transparència: hem d'entendre que el consumidor posseeix la informació suficient com per saber que no som perfectes i hem d'assumir-ho sent transparents en el que fem.
5. Vinculació: el Social CRM no només impacta en els nostres clients o prospectes sinó també en el nostre empleats, per la qual cosa el compromís és part fonamental d'aquest procés. Hem d'informar, educar i entrenar als agents involucrats  per poder treure el màxim rendiment a les nostres accions.

Al cap i a la fi el que has de fer és definir la teva estratègia (que comporta la combinació dels beneficis dels mitjans socials amb el teu actual CRM), escoltar i analitzar el coneixement que t'aporta el teu client i els teus empleats; i determinar les mètriques necessàries per mesurar les teves accions. Sempre tenint en compte els canvis que suposa en la teva organització adoptar aquesta nova disciplina i buscar les millors eines que s'adaptin a les teves necessitats.